Когда сотрудник занят, сначала отвечайте тем, кто хочет купить или записаться сейчас и кому вы можете помочь. Затем берите вопросы о цене и условиях, а после — общие запросы без ясного намерения. Приоритет зависит и от обещания в рекламе: если вы предложили быстрый ответ, такую заявку нельзя оставлять в обычной очереди. Ниже — порядок, по которому один сотрудник сможет разбирать обращения, пока занимается клиентами и текущей работой.
Как определить, какая заявка требует ответа сейчас?
Смотрите на текст обращения, а не только на рекламный канал. Фраза «Можно записаться на завтра?» говорит о следующем действии клиента. «Пришлите информацию» пока не даёт понять, что человеку нужно. Если оба обращения пришли одновременно, начните с записи: уточните свободное время или предложите вариант.
Перед ответом проверьте, можете ли выполнить запрос. Если клиент ищет товар, которого сейчас нет, выясните, подойдёт ли ему срок поставки. Пока вы ждёте ответ, переходите к следующей заявке. Так очередь движется, а разговор не зависает из-за одного вопроса.
Отдельно отмечайте обещания из объявления. Написали, что уточните наличие перед приездом? Человек, который спрашивает об этом, ждёт конкретной проверки. Если же реклама ведёт на каталог, посетителю часто нужно помочь выбрать позицию. Полезно заранее решить, куда вести клиента из рекламы: на услугу или в каталог, чтобы сотрудник понимал, какой вопрос последует за кликом.
Что написать, если на развёрнутый ответ пока нет времени?
Ответьте коротко и по существу. Человеку, который просит запись, предложите доступное время или спросите, когда ему удобно. Если для расчёта цены не хватает сведений, запросите только то, без чего расчёт невозможен: например, название услуги или параметры товара. Не отправляйте длинный список вопросов, если клиенту сначала нужна простая информация.
Если вы обслуживаете другого клиента и пока не можете проверить детали, скажите, что именно уточните и когда вернётесь с ответом. Срок называйте тот, который реально выдержите. Обещание «отвечу скоро» не помогает человеку решить, ждать ли сообщения.
Для повторяющихся вопросов подготовьте короткие заготовки: как записаться, какие сведения нужны для расчёта, как проверить наличие. Их нужно дополнять под конкретное обращение. Вопрос «Есть ли товар для моей модели?» требует проверки модели, даже если у сотрудника уже есть готовый текст о магазине.
Как одному сотруднику не потерять заявки между делами?
Заведите одну очередь, в которой видно каждое новое обращение из рекламы. Для начала хватит таблицы или рабочего списка с именем клиента, вопросом, каналом связи и следующим действием. Если заявки приходят в разные чаты и формы, сотруднику нужен единый способ их просматривать: иначе сообщение легко пропустить во время звонка или встречи.
У каждой заявки оставляйте понятный статус: «ответить», «жду клиента», «проверить» или «закрыто». Статус «ответить» означает, что следующий ход за сотрудником. Если человек обещал прислать параметры товара, ставьте «жду клиента» и не держите переписку в очереди срочных ответов. Когда сведения придут, заявка снова станет рабочей.
Разбирайте очередь в одном порядке: сначала новые запросы с ясным намерением купить или записаться, затем ответы, которые вы уже пообещали, после них — остальные вопросы. Исключение делайте для обращения, по которому истекает названный вами срок ответа. Источник рекламы тоже записывайте: когда станет видно, какие объявления приводят вопросы без нужной услуги или товара, будет проще исправить объявление либо посадочную страницу. О том, где ещё теряются обращения, подробнее рассказано в статье почему заявка из рекламы не становится продажей.
Какие ошибки мешают отвечать вовремя?
- Отвечать строго по времени поступления. Сначала просмотрите новые сообщения: вопрос о записи на ближайшее время требует внимания раньше общего запроса «Расскажите о вас».
- Считать короткую заявку неважной. «Цена?» может быть началом покупки. Уточните, какую услугу или товар человек имеет в виду, и оставьте заявку в работе.
- Оставлять переписку без следующего действия. После каждого ответа запишите, кто продолжает разговор: сотрудник проверяет наличие или клиент присылает сведения.
- Обещать срок ответа, не сверившись с текущими делами. Лучше назвать выполнимый срок и вернуться вовремя, чем заставить клиента повторно спрашивать о результате.
Откройте новые обращения и отметьте одно, на которое следующий ответ ждут от вас. Ответьте на него сейчас: предложите конкретный шаг или сообщите, что именно проверите.
